Používateľské recenzie na internete: Ako ich získať a čomu sa vyvarovať
Online recenzie sú v dnešnej dobe pre drvivú väčšinu firiem absolútne nevyhnutné. Ako ale svoju reputáciu na internete budovať a ako motivovať zákazníkov, aby vám nechávali pozitívne recenzie? V dnešnom článku sa zameriame na osvedčené tipy, ako v prípade zvyšovania počtu recenzií na internete postupovať.
Najprv sa ale poďme pozrieť, prečo sú recenzie na internete také dôležité. V článku, kde sme sa venovali hlavným marketingovým trendom na rok 2023, sme spomínali, že najmä v časoch vratkej ekonomiky je veľmi dôležité sústrediť sa na svoju firemnú reputáciu. Zákazníci si dnes jednoducho oveľa lepšie rozmyslia, za čo svoje peniaze utratia. Aby ste ich presvedčili, že práve vaše produkty či služby sú tou najlepšou voľbou, potrebujete pozitívne recenzie na internete.
Čo nám o online recenziách hovoria dáta
Dáta hovoria viac ako presvedčivo: 93 % používateľov považuje online recenzie za dôležitý faktor pri rozhodovaní o nákupe. Zákazníci skrátka inklinujú k firmám, ktoré si udržujú vysoký štandard zákazníckej skúsenosti a o svojich klientov sa starajú. Kde inde také informácie zistiť, ako na internete?
A tak takmer každý spotrebiteľ číta online recenzie. 98 % z nich tvrdí, že recenzie na internete číta aspoň „občas“, zatiaľ čo 77 % tvrdí, že ich číta „často“ alebo „vždy“. Počet ľudí, ktorí „nikdy“ nečítajú online recenzie, sa výrazne znížil, a to z 13 % v roku 2020 na 2 % v roku 2021. Áno, skutočne: iba dve percentá internetových používateľov recenzie nikdy nečíta.
Dobré online recenzie skutočne motivujú používateľov k nákupu. A to dokonca viac ako zľavové kupóny, výpredaje alebo zvýhodnené ponuky.
Kto sú autori recenzií? Skoro všetci. Takmer polovica všetkých svetových používateľov internetu zverejní aspoň jednu recenziu mesačne. Úplne najčastejšie zverejňujú recenzie spotrebitelia vo vekovej skupine 25–34 rokov. Až 53 % tejto vekovej skupiny zverejnilo online recenziu počas posledných 30 dní.
Kde zhromažďovať recenzie?
Sú dve základné možnosti, kde online reputáciu budovať. Môžete recenzie zhromažďovať na svojom webe, alebo na platformách tretích strán (ako je Yelp, Google alebo Modrý koník). Z mnohých dôvodov sú platformy tretích strán lepšou voľbou – ich recenziám totiž zákazníci viac dôverujú. Napríklad pokiaľ ide o recenzie produktov, recenziám na platformách, ako je Modrý koník, úplne dôveruje 16,6 % nakupujúcich a skôr dôveruje celkom 41,7 % nakupujúcich. Z toho vyplýva, že najmenej polovica online zákazníkov dôveruje viac recenziám na weboch tretích strán ako recenziám na stránkach predajcov.
Niet divu – konkrétne Modrý koník má silnú komunitu používateliek, a tým pádom sú tunajšie recenzie dôveryhodné, nezávislé a autentické. Recenzie na Modrom koníku sú navyše ľahko dohľadateľné na Googli, Facebooku či YouTube.
Tip: Na Modrom koníku dokážeme vytvoriť nielen stránku s autentickými recenziami na váš produkt, ale môžeme realizovať aj redakčné alebo používateľské testovanie. Výhodou testovania je skutočne prínosná a podrobná recenzia, ktorá má vysokú odozvu medzi používateľmi.
Konkrétne tipy, ako (ne)získavať online recenzie
- Požiadajte o ne osobne alebo po telefóne
Bez ohľadu na to, v akom odbore podnikáte, najefektívnejšou formou zberu recenzií je jednoducho si o ne povedať. Po pokladničnej transakcii, dokončení projektu alebo pri telefonickom hovore sa neostýchajte požiadať zákazníka, aby vám zanechal recenziu. Samozrejme ideálne je, pokiaľ váš zákazník sám od seba vyjadrí spokojnosť. Skôr sa ale pripravte na to, že so zákazníkom budete musieť sami začať konverzáciu a na názor sa opýtať. To je napokon ideálny spôsob, ako nielen požiadať o recenziu, ale predovšetkým ako získať spätnú väzbu na svoje služby či produkty. Vždy dajte zákazníkovi najavo, že vám na jeho názore záleží a spätná väzba je pre vás dôležitá.
Tip: Po získaní spätnej väzby poďakujte za to, že vám zákazník venoval svoj čas.
- Realizujte e-mailové kampane a prieskumy
Ak máte databázu zákazníkov, môžete raz za čas (napríklad každých 6 mesiacov) rozoslať e-mail so žiadosťou o spätnú väzbu a odkazom na zanechanie recenzie. Je to solídny a medzi firmami veľmi obľúbený prístup, ľudia navyše obvykle otvárajú e-mail pravidelne a sú zvyknutí cez neho s firmami komunikovať.
S obsahom e-mailu si dajte prácu – rovnako ako v prvom bode je zásadné, aby mal zákazník pocit, že vás skutočne zaujíma jeho skúsenosť, nie „len“ jeho recenzie. Zároveň buďte struční, a to ako v samotnom e-maile, tak v prípadnom dotazníku či nárokoch na dĺžku recenzie.
Tip: Priamo v tele e-mailu informujte zákazníka o tom, ako dlho mu vyplnenie recenzie zaberie. Používatelia majú radi, keď šetríte ich čas.
- Reagujte na recenzie
Negatívne recenzie? Hurá! Nie, nemyslíme to ironicky. Pozitívne, ale aj negatívne recenzie by ste skutočne mali kvitovať. Aj keď je vaším cieľom budovanie pozitívnej reputácie na internete, nezabudnite na hlavný zmysel recenzií – rozvíjať produkty/služby a svoj biznis. A k tomu patria nielen motivujúce pochvalné ódy, ale aj recenzie, ktoré poukazujú na nedostatky alebo chyby. Vážte si ich rovnako ako pochvaly, pretože sú pre vás rovnako dôležité. Ako píše Catherine Heath na webe Keeping.com:
Celých 95 % zákazníkov má na hodnotenie nedôveru, pokiaľ nie sú k dispozícii žiadne negatívne recenzie.
Avšak pozor, negatívne recenzie sú v skutočnosti pozitívne s jednou dôležitou podmienkou: na negatívne recenzie by ste mali reagovať. Význam reakcie na online kritiku podporujú aj ďalšie dáta: Viac ako polovica (53 %) spotrebiteľov chce dostať odpoveď na negatívnu recenziu do týždňa od jej zverejnenia. Každý tretí zákazník (33 %) očakáva odpoveď do troch dní. Spoločnosti, ktoré reagujú aspoň na 25 % recenzií, dosahujú o 35 % vyšší zisk ako podniky, ktoré na recenzie nereagujú.
Tip: Na negatívne recenzie reagujte slušne, ústretovo a pokorne. Dodržujte tonalitu značky.
- Vytvorte videorecenzie
Je pravdepodobné, že raz za čas získate recenziu, ktorá skutočne vynikne. Takého zákazníka si rozmaznávajte a skúste ho požiadať o vytvorenie krátkej neformálnej videorecenzie. Pokiaľ bol zákazník naozaj spokojný, je veľká šanca, že povie áno. Cieľom je vytvoriť krátke video, v ktorom zákazník vysvetlí, prečo si zvolil práve vašu firmu a čo ho viedlo k pozitívnemu hodnoteniu. Takýto obsah má všetkých „päť pé“: je autentický, používateľom vytvorený (UGC), má atraktívny formát a je preto neoceniteľným marketingovým materiálom.
Tip: Ak sa vám podarí získať videorecenziu, využite ju na všetkých dostupných komunikačných kanáloch – skvele sa hodí na sociálne siete, do mailingových kampaní aj na web. Video predstavenie produktu doplnené o používateľské recenzie a skúsenosti pre vás môžeme realizovať aj na Modrom koníku.
- Nepodplácajte svojich zákazníkov, aby zverejnili recenzie
Motivovať svojich zákazníkov k tvorbe recenzií prostredníctvom stimulov, ako sú zľavy, darčeky a iné výhody, sa môže zdať ako dobrá stratégia, ale z dlhodobého hľadiska sa rozhodne neodporúča. Prečo? Získate tak recenzie od zákazníkov, ktorí nie sú o vašom produkte presvedčení a nemajú dôvod dať si s recenziami prácu. To vás môže stáť viac peňazí, než prostredníctvom recenzií zarobíte. Hodnota recenzií typu: „Je to OK,“ či „To miesto je pekné,“ je pomerne mizivá – ostatným potenciálnym zákazníkom to veľa nepovie a ani vy sa z takýchto informácií nedozviete, čo sa vám darí a na čom naopak zapracovať. A to je predsa hlavný zmysel recenzií!
Tip: Motivácia zľavami či darmi sú navyše v rozpore so zmluvnými podmienkami mnohých platforiem pre hodnotenie (napr. Yelp a Google).
Najlepší spôsob, ako začať s online recenziami
Online recenzie sú – a budú – čoraz dôležitejšou súčasťou budovania reputácie a podpory predaja. Ak neviete, ako s budovaním online reputácie začať, alebo sa vám stále nedarí získať kvalitné a relevantné používateľské recenzie, ozvite sa nám. Modrý koník je (okrem iného) kvalitnou a dôveryhodnou platformou pre online recenzie. Naše recenzie majú minimálny dosah 30 tisíc až 120 tisíc užívateľiek. Vďaka našim skúsenostiam vám preto dokážeme s budovaním online reputácie účinne pomôcť. Stačí sa nám ozvať.
